Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor
Artículo 6-B
Atención de Quejas.
La queja que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del proveedor de cumplir con atenderla y darle respuesta en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles, mediante comunicación escrita (vía carta y/o correo electrónico, según haya sido solicitado por el consumidor), de conformidad con lo establecido en el artículo 152 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
El proveedor debe considerar la queja recibida a fin de optimizar sus procedimientos de atención al público, incluyendo el ofrecimiento de los productos o servicios que realiza en el mercado, u otros que sean objeto de queja pudiendo informar estas medidas si lo considera necesario o manifestar su compromiso de implementarlas, mas no se encuentra obligado a brindar detalles sobre las medidas implementadas o a implementarse en atención a la queja recibida.”
Comentario
El artículo 6-B regula el procedimiento de atención de quejas registradas en el Libro de Reclamaciones. Impone al proveedor la obligación de responder por escrito en un plazo máximo de quince días hábiles, precisando simultáneamente que la consideración de la queja debe orientarse a mejorar procedimientos internos, sin que exista obligación de detallar las medidas adoptadas o su implementación.
Temas: libro de reclamaciones, queja del consumidor, plazo de respuesta, obligación del proveedor, mejora de procedimientos, comunicación escrita