Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor
Artículo 6. Artículo 6.- Atención del reclamo
El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles, mediante comunicación escrita (vía carta y/o correo electrónico, según haya sido solicitado por el consumidor), de conformidad con lo establecido en el artículo 152 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
En el caso que, de la lectura del detalle de la reclamación, se evidencie que se trata de un reclamo, aun cuando el consumidor haya marcado erróneamente la opción “queja” de la Hoja de Reclamaciones o no haya marcado ninguna opción, el proveedor deberá darle el trámite de un reclamo, conforme a lo establecido en el presente Reglamento.
No puede condicionarse la atención de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.
Comentario
El artículo 6 establece la obligación del proveedor de atender y responder todo reclamo registrado en el Libro de Reclamaciones dentro de quince días hábiles mediante comunicación escrita. Impone además que se tramite como reclamo toda manifestación que revele sustancialmente una reclamación, independientemente de la clasificación marcada por el consumidor, y prohíbe condicionar la atención al pago previo.
Temas: obligación de respuesta de proveedor, plazo de atención de reclamos, rectificación sustancial de clasificación, prohibición de condicionamiento económico, acceso al reclamo del consumidor