Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor

Artículo 4. Artículo 4.- Libro de Reclamaciones

El establecimiento comercial abierto al público deberá contar con un Libro de Reclamaciones, sea de naturaleza física o virtual, el mismo que deberá ser puesto inmediatamente a disposición del consumidor cuando lo solicite. Los proveedores que además del establecimiento comercial abierto al público, utilicen medios virtuales para establecer sus relaciones de consumo, deberán implementar un Libro de Reclamaciones Virtual en cada uno de sus establecimientos.

Los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual, deberán brindar el apoyo necesario para que el consumidor ingrese su queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones. Esto incluye que el proveedor guíe al consumidor a fin de que toda manifestación que califique como reclamo o queja sea ingresada correctamente en el Libro de Reclamaciones.

En los establecimientos comerciales los proveedores deberán habilitar un orden de atención preferente para los consumidores que deseen presentar un reclamo o queja.

Comentario

El artículo 4 establece la obligación de todo establecimiento comercial abierto al público de mantener un Libro de Reclamaciones, en formato físico o virtual, puesto a disposición inmediata del consumidor. Asimismo, ordena a los proveedores con presencia física y virtual implementar un Libro de Reclamaciones Virtual en cada establecimiento, con deber de apoyo activo al consumidor para el correcto registro de quejas y reclamos, e institucionaliza una atención preferente para estas manifestaciones.

Temas: libro de reclamaciones, acceso a mecanismos de reclamo, deberes del proveedor, consumidor, atención preferente, multicanal