Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor
Artículo 2. Proveedores que desarrollen actividades económicas supervisadas o reguladas
En el caso de los proveedores que desarrollen actividades económicas de servicios públicos regulados o se encuentren bajo la supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones el procedimiento establecido por el organismo regulador y/o supervisor para la atención de quejas y reclamos de los consumidores deberá entenderse como la implementación y puesta a disposición del Libro de Reclamaciones, siempre y cuando este procedimiento permita dejar constancia de la presentación del reclamo o la queja, de su contenido y que además regule el cómputo de los plazos de atención, así como la puesta a disposición de canales para su presentación. En estos casos los proveedores se regirán por las normas relativas al procedimiento y fiscalización de la atención de quejas y reclamos emitida por dichos organismos.
Adicionalmente, en el caso de las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondo de Pensiones, éstas deben cumplir con las siguientes obligaciones:
a) Los sistemas de registro de quejas y reclamos deberán encontrarse a disposición inmediata y accesible al consumidor.
b) Se habilitará un orden de atención preferente para la recepción de las quejas y reclamos.
c) Entregarán a los consumidores una copia o constancia de la queja o reclamo presentado, con la información mínima prevista en el Anexo I del presente Reglamento.
d) Exhibirán el Aviso del Libro de Reclamaciones conforme a lo dispuesto en el artículo 9 del presente Reglamento.
e) Entregarán la información requerida por el INDECOPI conforme a lo establecido en el artículo 11 del presente Reglamento.
La supervisión del cumplimiento de la presente normativa se regirá por las disposiciones contenidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Comentario
El artículo 2 del DS N° 011-2011-PCM establece un régimen especial para proveedores de servicios públicos regulados y empresas supervisadas por autoridades financieras, permitiendo que sus procedimientos internos de atención de quejas y reclamos equivalgan al Libro de Reclamaciones, siempre que cumplan requisitos mínimos de registro, accesibilidad y constancia documental.
Temas: libro de reclamaciones, proveedores regulados, autoridades supervisoras, procedimientos de quejas y reclamos, equivalencia regulatoria, protección del consumidor